2018-02-19

"2018 Will Be the Year of Employee Experience"



En un artículo de Forbes se caracteriza al 2018 como el año de la experiencia del empleado. Si bien es algo que viene cobrando importancia desde hace tiempo, y más en mercados laborales como el argentino donde la pelea por los recursos es feroz, parece ser que este año alcanzaremos un nivel aún más alto.
Definición: "EX is sum of everything an employee experiences throughout his or her connection to the organization — every employee interaction, from the first contact as a potential recruit to the last interaction after the end of employment."
Si bien la EX no se trata solamente de herramientas, las empresas empiezan a entender que tener buenas herramientas -las correctas para el trabajo a realizar, las más modernas para no sentir que estamos utilizando tecnología de los 90s, las más ágiles- importa a la hora de hacer el trabajo bien, y más, a la hora de retener a los empleados de alto potencial. Cuando hablamos de herramientas no solo nos referimos a software, sino que también hablamos de los procesos de trabajo, el espacio físico, las comunicaciones, etc. Hablamos de tener un ecosistema total que soporte el trabajo de la organización y que permita al empleado hacer su trabajo en forma eficaz, eficiente y ágil.

Sentir que el tiempo se invierte en los lugares correctos y no luchando contra procesos internos lentos o burocráticos o contra la falta de herramientas es clave a la hora de retener. La frustración acumulada en estos menesteres exaspera a los empleados clave (haciéndolos emigrar hacia otros horizontes) y mantiene en la zona de confort a los mediocres.


Tal vez por todo esto es que no se entiende la apatía de algunas organizaciones respecto a este tema. Se lo ve muy relegado en la agenda de la dirección, sin presupuesto, sin un equipo motivado e idóneo, etc.

Esto claramente es un error pues, como dice el artículo antes mencionado, trabajar la experiencia del empleado mejora los resultados de la organización:
“experiential organizations had more than 4 times the average profit and more than 2 times the average revenue.  They were also almost 25 percent smaller, which suggests higher levels of productivity and innovation.”
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2018-02-16

"Physical retail is not dead. Boring retail is"


En un artículo de Forbes llamado Retail 2018: Now Comes The Real Reckoning su autor, Steve Dennis, deja una frase interesante:
"Physical retail is not dead. Boring retail is."
La frase viene a cuento de la gran discusión que hay respecto al impacto que tiene el crecimiento del ecommerce para el retail en general.

En una primera instancia la discusión era entre quienes decían que el comercio electrónico se comería a las tiendas físicas y quienes decían que no. Hoy está claro que el impacto del ecommerce sobre las tiendas físicas es grande pero también está claro que la tienda física todavía tiene cosas importantes para aportar al modelo de negocio de los retails.

El artículo va en ese sentido y puntualiza que la diferenciación y la complementación con el online será la ventaja competitiva de los retailers exitosos.

Resulta interesante ver que para el retail actual el desafío es grande pues de las tres estrategias genéricas de Porter (diferenciación, liderazgo total en costos y foco) tienen que implementar las tres.

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2018-02-14

"Directly Responsible Individuals"

Se lo escuché en una charla y lo leí mencionado en varios de sus artículos. Leo Piccioli dice que si mejoras un 1% todos los días, la mejora acumulada es enorme. En realidad, lo que dice no es nada del otro mundo, como él también se preocupa por aclarar. No es más que aplicar la fórmula del interés compuesto que muchos conocen.

Los que leen este blog y/o me conocen saben que creo en la mejora y en particular si es incremental, más. Pues bien, hoy me crucé con el concepto de DRI (directly responsible individual) descrito aquí. La idea detrás de esto es:
  1. Todas las reuniones tienen acciones, sin excepciones.
  2. Cada acción tiene un responsable directo que es encargado de llevarla adelante.
  3. Todos conocen la lista de acciones y sus responsables.
Simple pero potente. 

Imaginen la enorme ventaja que logran las empresas capaces de plasmar un concepto así en su cultura. Realmente tienen una ventaja por sobre las otras. 

En una época de empleados desmotivados y de compromisos, la mejora acumulada que lograrían (tanto empresas como individuos) en productividad, orientación a resultados y en el uso de su energía sería enorme. Ni hablar además del shock de entusiasmo que eso produciría también.

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2018-02-12

"Being right and later saying 'I told you so' is you failing."

En un post llamado The three encontré este extracto que contiene una gran verdad que algunos saben pero casi nadie pone en práctica:
"You may be smart. You may be right. Inevitably there will be a point in your life that you are the only right person in the room. And being right is a booby prize. It's useless. Worse, if you're right then you have a holy duty to your group, to these people you're committed to helping succeed, to be persuasive, to do whatever you need to do to make sure they see it.
Lesson: Being right and later saying "I told you so" is you failing."
Cuando en una organización se junta mucha gente inteligente que sólo se contenta con señalar el error en el trabajo ajeno, la cosa se complica. 

Una variante no menos nociva que la del "te lo dije", es la del opinólogo profesional que "te dice cómo deberías hacer las cosas" pero no las hace.

Luchemos contra esa irrefrenable tendencia que muchos seres humanos tenemos, por el bien de la humanidad. 

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2018-02-09

Reputación, difícil se gana, fácil se pierde


El turista que llega al mecánico en un lugar vacacional está siempre ansioso. Tuvo un problema y quiere resolverlo. No quiere desperdiciar sus vacaciones arreglando la auto. El mecánico, por su parte, tiene todo de su lado para hacer lo que quiera. Puede aprovecharse de la situación o puede cuidar la experiencia de cliente y el servicio.

En esta época donde todos te reseñan en alguna red social (Google Maps, Facebook, TripAdvisor o en cualquier otro) elegir el primer camino es un error garrafal. El mundo es cada vez más chico y las avivadas se conocen rápido. 

La reputación es algo que uno construye durante toda su carrera y tira al tacho con una mala experiencia.

El que piense que esto vale sólo para un mecánico, piense otra vez. Vale para empresas y personas también.

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