2017-06-21

Para desarrollar oferta hay que escuchar y exponerse

Pasamos mucho tiempo pensando que qué querrán nuestros clientes. Lo hacemos de forma estructurada, racional y lineal. Lo hacemos dentro de nuestros laboratorios, muchas veces mirándonos el ombligo sin ver el exterior. Creemos que sus decisiones se basan 100% en la lógica y que si encontramos el hilo lógico daremos con esa nueva oferta que todos querrán

Pero, por suerte o por desgracia, los clientes no siempre son así. A veces los clientes compran emocionalmente, por cercanía (el último que los visitó), por afinidad (este vendedor le cae mejor que el otro), por confianza (el último que entregó servicio cumpliendo las expectativas es mejor que el especialista en el tema), etc.

Hay una forma de salirse del racionalismo y capturar oportunidades adicionales: salir de la cueva a escuchar y debatir más. Allí afuera uno puede enterarse de qué hacen e interesarse por ello. Aún cuando no todos sean temas exactamente para nosotros. 

Escuchar sus problemas y preocupaciones nos abre a oportunidades de desarrollar nuevos productos y servicios que estarán mucho más cerca de venderse. Contarles lo que estamos pensando y escuchar su feedback también.

Escuché alguna vez por ahí que una buena idea es aquella que alguien compra. De modo que si queremos desarrollar nuevas ofertas de servicios para nuestros clientes, debemos salir del laboratorio, ir al campo y exponernos. 

Exponernos a no tener lo que necesitan, a no entender de lo que hablan, a que lo que pensamos que funcionará no lo haga, a que nos digan que no por décimo quinta vez, etc.

No pain, no gain.

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2017-06-19

El customer journey como input clave de la estrategia de pruebas

En el cuarto informe de Salesforce llamado State of Marketing se menciona que lograr una visión única y compartida del customer journey es uno de los 3 desafíos más importantes para las compañías en la actualidad. 

Esta visión no solo debe ser única, sino que también debe ser abarcativa. Debe alcanzar todos los touchpoints y todos los canales por donde el cliente accede a nuestros productos y servicios.

Por el otro lado, hemos dicho en el pasado que el concepto de calidad está marchando inexorablemente hacia la experiencia de cliente y que ya no alcanza con probar software, sino que hay que probar la experiencia completa.

La forma de hacerlo es construir nuestra estrategia de aseguramiento y control de la calidad en función de este customer journey. De esta manera nos será posible, a nosotros los testers, tener una noción clara de cubrimiento a la hora de construir los tipos de prueba y validaciones, los escenarios de prueba, los casos de prueba y los resultados esperados a controlar en cada caso. 

Tener el journey de nuestro cliente es una necesidad de negocio porque, entre otras cosas, será el input clave para asegurar la calidad de servicio que pretendemos.

Seguimos pensando..




2017-06-16

Crónica de una transformación anunciada


Siempre me gustó la película Jurassic Park. La parte donde discuten sobre las fallas del sistema (150 aprox.), el grado de automatización del parque y la cantidad de líneas de código o procesadores, vista en nuestros días resulta muy simpática y visionaria.

La película tiene autos que no necesitan conductor, puestos de trabajo que se pierden por la automatización y manipulación genética. Todo un adelanto para nuestra época.

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2017-06-14

Nos van quedando menos definiciones de calidad

Si hay algo que cada vez queda más claro es que calidad ya no significa "menos errores" sino "un cliente encantado y leal". Es por eso que se me ocurrió mirar este antiguo post donde enumeraba 10 definiciones de calidad y ver cuáles estaban alineadas con esta idea. La lista depurada quedó así:

  1. “Una promesa de que el proceso va a resultar en productos o servicios que serán vendidos a clientes que estarán definitivamente satisfechos”. Edwards Deming
  2. “Calidad es adecuación al uso”. Joseph Juran
  3. “Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for”. Peter Druker.
  4. “La totalidad de las características de una entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas”. ISO 8402

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2017-06-12

4 "tal vez" sobre la gestión de proyectos

Tal vez estamos equivocados respecto del futuro de la gestión de proyectos. 

Tal vez, como dice este artículo, debemos pensar a la gestión de proyectos como una capacidad que todos debemos tener y no un rol. Todos debemos saber gestionar proyectos o hacer tareas de gestión de proyectos, en lugar de tener a alguien exclusivamente para concentrarlas

Tal vez los PMs sobrevivan, porque las empresas siempre querrán ejecutar proyectos, pero no las PMOs, dado que muchas veces no logran demostrar valor al management o al negocio.

Tal vez el balance entre las actividades duras y blandas de gestión de proyectos deba cambiar. Menos actividades duras (que serán automatizadas total o parcialmente) y más actividades blandas (gestión del cambio, co-creación, moderación de comunidades de trabajo, etc.).

Tal vez, dada la complejidad, el tamaño y los tiempos involucrados en los proyectos que se vienen, debamos salirnos del paradigma de command and control, de la WBS, las jerarquías, los proyectos anuales y la estructura, para dar lugar a prácticas de gestión relacionadas con las redes de trabajo, la autonomía y la colaboración.

Tal vez solo yo estoy equivocado.

Seguimos pensando..