2009-12-19

Se pueden dar buenas y malas noticias, no sorpresas (5 buenas prácticas sobre feedback)


No sé el origen de esta vieja frase pero la comparto plenamente. Incluso más allá del ámbito laboral.

En el caso de las buenas noticias la cosa es discutible porque dar buenas noticias gradualmente quita parte del encanto. Pero con las malas noticias la regla es clara: las malas noticias deben darse rápido cuando los problemas son pequeños y no tarde cuando la bola de nieve creció y los problemas son enormes.

Si hacemos "doble click" (como diría mi amigo Juanjo) en los temas de desempeño de personal, el tema es particularmente relevante. Aquí, la herramienta por excelencia en este caso es el feedback. En Manager Tools lo definen así:
"Feedback shows someone the impact of their behavior, allowing them to change ineffective actions or continue doing things that help the team achieve its goals."
En lo que sigue menciono 5 buenas prácticas relacionadas con cómo usarlo:
  1. Usarlo para hacer comentarios positivos y negativos. Si solo lo usamos sólo para hacer comentarios negativos estamos dejando sobre la mesa la mitad de los beneficios. El feedback también puede ser usado para comentar las cosas que se hacen bien y de esta forma "reforzar" los buenos comportamientos.
  2. Hacerlo sistemáticamente. La clave es naturalizar su uso. Cuando damos feedback esporádicamente la gente se sorprende y no sabe como reaccionar. Muchas veces se siente "atacada" y se pone a la defensiva o se enoja o se emociona más de la cuenta. Cuando lo usamos sistemáticamente, la gente aprende a distinguir matices, aprende a no reaccionar emocionalmente a los comentarios (que muchas veces no son ni tan terribles ni tan buenos) y aprende a pensar racionalmente sobre el comentario.
  3. Repetirlo, si es necesario. No es raro tener que dar el mismo feedback más de una vez. Al contrario, es algo útil pues permite ir comunicando malas noticias gradualmente (evitando así sorpresas). Lo que empieza con un pequeño comentario, puede transformarse en algo más si la conducta se va repitiendo.
  4. Ser sincero. La sinceridad en el trabajo es crucial. De nada sirve simular que todo está bien y no dar mal feedback (o lo que es peor dar buen feedback) si luego vamos a estar preocupados y/o estresados por el comportamiento de la gente que trabaja con nosotros. El feedback debe ser sincero por nuestro bien, el de la persona que lo recibe y el del equipo de trabajo.
  5. No ser emotivos. Como diría el padrino, "It's not personal. It's just business". No se trata de emociones, se trata de comportamientos y el impacto que estos producen.

 Fuente: Manager Tools.

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